CORPORATIVO | En un mundo que por años deseó masificar la tecnología para mejorar la interacción, parece que hoy, a pesar de vivir sumergido en ella, empezará a cobrar más importancia el contacto físico, la calidez de estrechar una mano, escuchar una voz o hacer contacto visual con otra persona, es como si eso que por años esperábamos, hoy nos hiciera menos humanos.

Ese deseo que está experimentando la sociedad de volver a “sentir” está permeando las estructuras organizacionales, en muchos casos, paquidérmicas, pues, con el paso de los años crecieron tanto que se acostumbraron a estandarizarlo todo para ser más eficientes, y por eso, desde las respuestas al cliente hasta el saludo, se caracterizan por llevar una prosa protocolaria y distante que es ofrecida por colaboradores que carecen de actitud de servicio pero que cumplen con los esquemas definidos por la empresa.

C a s o s excepcionales que podrían parecer una panacea son una muestra del interés de volver las empresas humanas, a lo mejor, rompiendo el balance entre el aseguramiento de los ingresos y la satisfacción del cliente, destinando más recursos a esta última métrica de desempeño corporativo, con la que quizás se lleguen a aterrorizar los paladines de la administración de los costos y los recursos financieros.

Para conocer ejemplos de esta nueva tendencia no es necesario ir a la universidad del ratoncito o tomarse un café en el vaso de la sirena, hay ejemplos criollitos, de esos que ni siquiera valoramos, pues,  desafortunadamente, por nuestros ancestros nos acostumbramos a creer que son más valiosos los que vienen de  otros países, y con acentos diferentes, pretenden darnos lecciones de cómo hacer las cosas, lógicamente, ligados a modelos que para nada tienen en cuenta las expectativas del cliente local.

Desde un ejecutivo de alto nivel hasta un empírico que convirtió su sueño en realidad, hay muestras de lo que es pensar en ser cercano. El primero, se empeñó en trasmitir a sus colaboradores la importancia de que los clientes sintieran que la banca podía ser humana y en ocasiones lideraba las operaciones desde cualquier lugar conversando por igual con ejecutivos y el encargado de cuidar su vehículo en un partido  de fútbol. Esta última acción lo llevó a apoyar personas a las que nadie predeciría un futuro promisorio.

El segundo por años llevó en  su vehículo un asador, hoy lidera uno de los restaurantes más visitados en América Latina, lugar en el que las quejas son atendidas por escribanos que engalanan las respuestas con un toque poético, dando a entender que no basta un protocolo para atender las quejas, sino que la gente quiere sentirse valorada y respetada.

Así que el menú esta sobre la mesa, o seguimos atados a reglas hechas de adentro hacia afuera o revaluamos el proceder y p e n s a m o s primero en la felicidad del cliente y cómo dentro de la empresa organizamos todo para sorprenderlos, solo así sentirán las empresas más cercanas.